IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE

Se in Italia un ristorante ti ha servito del cibo scaduto tu cosa fai, gli mandi le maledizioni mentre sei sul WC? Se un tassista ti frega sul tassametro che fai, lo prendi a male parole rischiando che ti prenda a sganassoni? Se un negoziante ti vende un prodotto deteriorato che fai, ti metti a litigare? In Portogallo fai valere i tuoi diritti ed eviti i travasi di bile. Ecco perché.

Rispetto all'Italia, patria dell'operetta, i consumatori sono molto più tutelati. Un commesso sgarbato? Un servizio effettuato coi piedi? Pronuncia la frase magica: “Posso avere il Libro dei Reclami?” e vedrai il tuo interlocutore implorarti pietà. Ecco, il Livro de Reclamações è come l'acqua santa buttata su Satana. Perché, a fronte di qualsivoglia motivo di insoddisfazione, il cliente ha il diritto di esigere tale libro (in realtà è un blocchetto con dei moduli) e riempirlo doviziosamente descrivendo il motivo del suo malcontento. La segnalazione sarà inoltrata, obbligatoriamente a cura dell'esercente, a un'entità competente, la Direcção-Geral do Consumidor, che giudicherà se l'esercizio debba essere ammonito, e il cliente potrà anche verificare online lo stato della pratica. Ma non è tutto: al terzo richiamo verificato e avallato da tale entità l'attività commerciale dovrà pagare una multa molto salata, e al sesto (mi pare) dovrà chiudere bottega.

E se l'esercente, alla tua richiesta, si rifiuta di darti il Livro de  Reclamações? Facile: chiami le forze dell'ordine e lui, oltre a collezionare il tuo reclamo, dovrà pagare pure una multa. Fico, no? E il bello è che, se fino a qualche anno fa soltanto gli esercizi commerciali erano obbligati ad avere tale libro, dal 2006 lo sono anche le aziende che erogano servizi: banche, assicurazioni, farmacie, cinema, scuole private, fornitori di energia, telefonia, eccetera eccetera. Quindi, poche furbate in giro e soprattutto meno bestemmie che vanno in cielo.

Io stesso ho avuto una dimostrazione eloquente della considerazione per il consumatore quando la EDP (energia elettrica) mi inviò una bolletta da 500 euro. La lessi attentamente e capii che si trattava di un conguaglio poiché le precedenti erano molto basse non avendo io mai comunicato i consumi. Ma ho fatto lo gnorri e, pur tracimando scetticismo, ho inviato un'email all'apoio ao cliente chiedendo lumi. Italiano fino al midollo, ero sicuro che non mi avrebbero mai risposto. Invece dopo due giorni ecco la loro email in cui mi spiegano per filo e per segno il perché dell'importo. Pensavo fosse finita lì, invece il giorno dopo mi chiamano sul cellulare e mi chiedono se la risposta che mi avevano dato per iscritto fosse stata soddisfacente, rispiegandomi tutto per filo e per segno e scusandosi (scusandosi!) per l'inconveniente. Stavo per accomiatarmi e mi dicono: “Senhor, allora possiamo procedere con l'addebito dell'importo?”. Io sono caduto dalle nuvole. Certo, che domande. E la stoccata finale. “Perché come sa prima di effettuare l'addebito dobbiamo avere l'autorizzazione dal Cliente che ha avanzato la richiesta di chiarimento o ha fatto il reclamo”. Capito com'è?

Un paio di mesi dopo mi è successa più o meno la stessa cosa a Roma: bolletta salata dell'Acea. Ho provato a chiamare più volte il numero verde, e al quarto tentativo... Ma è proprio necessario che continui?